去年以来,临朐县卫生局以“四个规范”为目标,全面开展“五化”服务,改善服务态度,规范服务行为,优化服务环境,着力提升医疗卫生质量和服务水平,努力把卫生行业打造成“服务好、质量好、群众满意”的文明行业,为人民群众提供更加安全、优质、高效、价廉的医疗卫生服务。

    严格“四个规范”,规范服务行为

    规范行政。为进一步方便服务对象,规范服务行为,提高办事效率,树立卫生行政机关的良好形象,县卫生局机关设立了AB角制度,实行了首接、无等待和投诉回访“三项服务”,严格行政审批程序。截至目前,已通过实施“AB”角负责制办理各类服务事项1200余件,按时办结率达到99.5%,群众满意率达到98.4%,极大地提高了机关服务效能。

    规范服务。加强医院管理,把开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动与“两好一满意”活动密切结合起来,围绕“质量、安全、服务、费用”等重点,建立了有计划、有实施、有检查、有反馈的闭环式管理体系。加强服务质量管理,增强服务意识,改善服务态度,规范服务行为,提高服务水平。认真对待群众来信、来电、来访等,不以任何理由推诿扯皮。推行投诉回访服务,各类投诉答复后一周内必须进行回访,凡回访后群众仍不满意的,继续处理,直到群众满意为止。据统计,2008年,群众对医疗卫生的综合满意率达到了86.6%,并实现了三个100%:即医疗卫生机构、从业人员依法执业率100%,收费项目、标准公开率100%,住院病人“一日清单”率100%。

    规范质量。严格医疗机构执业许可标准,强化医政管理,大力扶持中医发展,增设蒋峪、辛寨、五井3处乡镇院前急救点,开展医护质量检查和病历展评活动,医疗质量明显提高；以重点传染病防治为中心,全面落实疾病预防控制措施,实现了“确保不发生重点传染病暴发流行”的目标；加强应急体系建设,制定了食物中毒、职业中毒、鼠疫疫情等应急预案,储备了必要的应急物资,组织了3次卫生应急演练,提高了防范和处置突发公共卫生事件的能力。

    规范监督。重点通过抓好“三大任务”和“三大重点”,进一步加强卫生监督执法工作,更好地维护群众的公共卫生和医疗安全。突出巡查、办案和指导面上工作“三大任务”,加大卫生监督巡查力度,扩大基层卫生监督网络。围绕医疗机构、职业卫生和食品卫生监管“三大重点”,开展了打击非法行医专项行动,加强血液安全监督检查,进一步规范和强化母婴保健监督执法；加强职业病防治执法监督,维护劳动者健康权益；开展食品专项整治工作,严格实行食品监督量化分级管理,规范食品卫生许可和准入管理,全县食品生产经营单位量化分级管理率达到了95%以上,杜绝了食物中毒事件的发生。

    开展“五化”服务,提高服务水平

    服务态度亲情化。实行首问和首诊负责制,待病人或服务对象如亲人,做到热情、耐心、周到,讲究人文关怀和文明服务礼仪,杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象,积极为广大患者排忧解难,让每一位患者或服务对象满意而归。

    工作作风人性化。牢固树立“诚信为本”的服务理念和“群众利益无小事”的思想,一切为病人和服务对象着想,有诺必践,违诺必究。普遍推行病人选医生制度,提供义务导医咨询服务和急诊绿色通道,消除医院“三长一短”(挂号、收费、取药时间长,就诊时间短)现象,并按照醒目、明晰、美观、规范的要求,健全工作区域的指示标识,确保患者或服务对象就医、办事方便快捷。医疗卫生服务项目收费标准和药品价格实行公示,增强医疗收费透明度。贵重药品、大型检查和医保病人自费项目等诊疗服务的病人书面知情同意率达到100%,切实维护病人的知情同意权。药品收入占业务总收入比例不超过规定指标,药品集中招标采购率达到90%以上,加大对“红包”的查处力度,乱收费、滥开药、“开单提成”等问题得到了有效遏制。

    服务质量优质化。树立“以人为本”意识,在技术上精益求精,在岗专业技术人员持证上岗合格率达到100%,临床出入院诊断符合率和治愈好转率达到90%以上,门诊处方和病房病历医嘱用药合格率达到95%以上,并杜绝违规执业活动,努力做到“诊疗零缺陷”和“质量零投诉”。

    服务环境宾馆化。搞好医院环境卫生和美化绿化建设,因地制宜搞好装修和改(扩)建工程,增添内部设施,为患者营造像宾馆一样的整洁明亮、温馨舒适的服务环境和休养氛围。

    保健意识全民化。先后组织对全县930名科级以上领导干部和211名优秀企业家进行健康查体,全部建立健康档案；在全县范围内开展了以“关注血压、呵护健康”为主题的全民免费测血压活动,查出高血压患者4.47万人,并及时进行了指导治疗,增强了居民健康保健意识；编印《公民健康基本知识三十条》和《居民健康手册》,在全县免费发放5万余册,指导居民改进生活方式,树立正确健康理念,提高了全民健康保健水平。

(文章来源：潍坊日报)