县人大城乡建设与环境资源保护委员会

　　根据县人大常委会年度工作计划，3月上旬，县人大城建环保委组织对全县物业管理工作情况开展了一次调查。调查组先后到部分住宅小区以及公共场所进行实地察看，组织住建部门、城关和东城街办、部分物业企业负责同志召开座谈会，围绕物业管理工作进行了深入交流。现将调查情况报告如下。

　　一、基本情况

　　近年来，随着城市化进程加快，我县物业服务与管理工作不断提升。目前，共有已承接项目的物业服务企业51家，148个物业住宅小区，46个专业市场、写字楼、企事业单位等物业项目，物业服务项目覆盖面积1200多万平方米。

　　组织领导持续强化。县政府高度重视物业管理工作，将其作为增进民生福祉的大事来抓。建立了物业管理工作联席会议制度，明确各部门职责分工，并督促抓好落实。制定了《创建群众满意示范物业小区实施方案》，由住建、组织部门和城关、东城街道等单位组成工作专班，积极推进群众满意示范物业小区的创建工作。县住建局充分发挥物业主管部门作用，积极落实行业监管责任；综合执法、公安、应急管理、消防、市场监管、民政等部门按照各自职责，分工协作、齐抓共管；各镇街认真落实属地管理责任，统筹资源、主动作为，进一步提升了物业管理水平。持续推进物业全覆盖，指导城关、东城街道成立9家社区物业公司，为城区112个无物业管理小区提供了物业兜底服务。

　　物业管理逐步规范。制定出台了推进物业管理创新提升工作指导意见、住宅小区物业服务质量评价办法等系列制度，对物业企业准入、服务标准、物业收费、住房维修资金的管理使用等进行了规范。统筹部门监管力量，针对物业小区环境、停车、消防通道等方面存在的突出问题，扎实开展集中整治活动，取得了明显成效。同时，加大了政策支持力度，鼓励物业企业不断探索管理新路径，一些小区特别是新建小区，在智慧运营、特色管理、精准服务等方面进行了积极实践，在传统服务项目的基础上，逐渐延伸到物业租售推广代理、智能APP系统化服务等方面，为业主提供了更好物业体验。

　　红色物业稳步开展。以“齐鲁红色物业”建设为统领，组建了物业行业党委，制定了红色物业工作标准，出台了“朐城红管家”党建品牌建设方案，在18个城市社区全部设立党群服务中心并实现了实体运作。坚持示范引领，在城关、东城街道分别打造4个示范社区，发挥了以点带面的作用，深化了党建引领红色物业工作。联合住建、司法、审判以及相关街道社区等部门单位，成立朐城红色物业调解中心，通过“1+3+X”调解模式，针对物业与业主双方开展投诉纠纷调解、法制宣传咨询等工作，进一步拓宽了物业矛盾纠纷调处化解渠道。

　　二、存在问题

　　1、物业组织管理体系不够完善。物业管理涉及多个部门、多个方面，仅靠住建部门难以支撑。调查发现，部门联动有欠缺，个别垂直管理单位配合作用发挥不好；物业工作专班运行不正常，县住建局物业管理科力量薄弱，不能满足面广量大的物业管理服务工作需要；业委会组建比例低，全县居民小区中已成立业委会的仅有43个，比例不足两成，而且作用发挥不理想，不作为、乱作为现象时有发生；城市社区领办物业兜底保障方面还有较大差距，目前全县无物业小区还有112个；红色物业品牌不够响亮，虽然符合条件的物业公司均已成立党支部，但党组织活动形式单一，效果不明显。

　　2、物业服务专业化水平不高。据统计，我县物业企业整体水平较低，辖区51家物业企业中， AAA级信用评价等级企业仅3家，A级信用评价等级企业仅3家。多数物业企业主要从事保洁、绿化、秩序维护等基本服务，能够有针对性地开展特色服务的较少。一些物业公司营收能力差，通过降低服务标准、缩减服务内容等手段控制成本。从业人员整体素质不高，管理人员缺乏专业知识，普遍存在年龄偏大、文化程度不高、流动性大等问题，难于满足日常工作需要。多数老旧小区物业管理滞后，存在管理不规范、安保措施不到位等问题。在疫情防控工作中，由于部分物业公司业主档案建立不全，信息掌握不准确，县里又花费大量人力物力上门摸排。

　　3、物业管理矛盾纠纷较为突出。调查了解到，由于有的物业企业服务水平较低、业主需求不断提高、物业企业与业主沟通不到位等原因，物业管理一直是当前社会问题比较突出的领域。据统计，从去年年初至今年2月底，群众通过政务服务热线反映物业问题近4200件，在各类投诉中一直居于高位，主要涉及开发遗留、停车管理、设施维护、环境卫生、服务收费、老旧小区管理、维修资金使用等方面，有的问题多次投诉仍难以解决。

　　三、几点建议

　　（一）加强组织领导，健全完善物业管理体系。要加强顶层设计，认真落实市委即将出台的《关于全面深化物业管理改革大力提升物业服务水平的意见》，制定“三年攻坚”行动方案，常抓不懈。进一步完善“县级统筹、行业主管、街社主抓”管理格局，健全工作机制，推动联席会议常态化运行，强化督导、考核，确保问题得到及时有效解决。充实工作专班，加强工作力量，实体化运作，积极协调、推进物业管理工作。充分发挥住建部门牵头抓总作用，进一步明确物业管理各方主体责任清单，细化职责分工、明晰管理边界。强化街道的属地管理职责，保障物业管理委员会职责发挥，加强对物业企业和业主委员会的监督与管理。对无物业小区，积极探索社区领办物业与国有物业企业合作模式，切实发挥好社区兜底功能。

　　（二）坚持示范引领，锻造红色物业品牌。要以群众满意示范小区创建活动为契机，认真落实“齐鲁红色物业三年行动”相关要求，加大人力物力投入，在加强物业行业党委和物业企业党支部建设的基础上，进一步推动红色物业组织体系向各物业小区延伸，支持和鼓励符合条件的党员参选业委会成员，不断提高新成立业委会成员的党员比例，更好发挥党员在物业管理中的作用，为开展物业服务提供强有力组织保障。要有效整合县住建局、司法局、法院、街道社区等单位力量，积极发挥“朐城红色物业调解中心”作用，完善“1+3+X”调解模式，重点在物业业主履约、费用收缴、矛盾调解、业务咨询、法律宣传等方面履行职责，更好服务物业企业和业主，进一步打响红色物业品牌。要立足红色物业作用发挥，组织开展特色活动，通过安全巡察、文明劝导、秩序维护、环境保洁、普法宣传等形式，引导小区党员业主带头融入小区共建共治。

　　（三）坚持创新思维，持续提升物业管理服务水平。一是提升信息化水平。以“科技+服务”为抓手，创新开发智慧物业管理服务平台，有效整合各类物业管理服务事项，充分发挥平台在业主诉求、费用收取、资金申用、矛盾纠纷调处、服务评价、事项公示等方面的作用，鼓励采用新技术提高物业管理服务水平。二是提升标准化水平。进一步明确住宅小区分类，对应制定物业服务项目清单和服务标准，实现精细化管理。坚持公开透明，定期公开物业费和公共收益收支、专项维修资金使用等事项。健全完善评价体系，建立“红黑榜”，让优质企业有市场，对不良企业实施惩戒淘汰。三是推动差异化发展。坚持市场化导向，鼓励物业公司运用创新差异化发展策略，提供更多高标准、高水平的服务项目。积极探索实施“物业＋”服务，重点在养老、托幼、家政等方面开展增容服务，提升小区承载功能，不断满足群众高品质生活需求。

　　（四）有效整合资源，推进部门联动协作配合。要建立健全物业管理联动机制，整合各方力量，严格落实责任，及时化解物业管理领域的各类矛盾和问题。要有效统筹部门资源，建立物业管理信访调处联动工作机制，确保群众诉求在第一时间得到妥善处理，保障物业企业正常运营，维护居民正常秩序；建立物业管理行政执法联动工作制度，依法查处小区内发生的违章建筑、破坏公共设施、侵占公共利益等违法违规行为，切实保障业主合法权益；建立物业管理公共服务联动机制，供排水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视等单位依法承担物业管理区域相关管线和设施设备的维护责任，为小区居民提供及时有效的服务。

　　（五）狠抓宣传教育，营造良好工作环境。一要抓好物业管理政策宣传。依托广播电视、门户网站、微信公众号及社区宣传栏、小区公开栏等渠道，进行多角度、全方位的物业管理政策宣传，使物业企业明晰职责定位，让业主了解物业和自身的权利义务，形成共建共享的良好氛围。二要抓好法律法规宣传。《潍坊市物业管理条例》于今年3月1日正式实施，要以群众喜闻乐见、易于接受的形式，让《条例》真正贴近群众生活，走到群众身边。通过持续、有深度的宣传，推动物业服务企业更好地在法律和合同范围内提供优质服务，引导业主真正通过法律法规维护自身权益、解决矛盾纠纷。三要抓好物业专业知识培训。针对物业工作人员缺乏物业管理知识、专业化水平不高等问题，要通过举办培训班、以会代训、组织学习交流活动等形式，定期对行业相关人员开展培训，不断提升社区管理人员、物业企业、业委会成员的履职能力，为业主提供更加专业优质的服务。