根据《山东省人民政府办公厅关于加强行政审批事中事后监管的指导意见》（鲁政办发﹝2015﹞23号）精神，结合我省旅游工作实际，制定本制度。
一、对属地（省、市、县）旅游部门的监督
省旅游局主要负责出境旅游业务旅行社的审核转报、外商投资旅行社的设立许可（烟台、威海辖区内外商投资旅行社设立许可由所在市负责）及全省旅行社的日常管理和服务工作，并对市、县旅游部门工作进行指导和监督，明确管理权力标准，规范权限；
市级旅游部门主要承担经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社的设立许可及辖区内旅行社的行业管理（烟台、威海负责辖区内外商投资旅行社设立许可），并对县级旅游部门工作进行指导和监督；
县级旅游部门主要负责辖区内旅行社的审查和申报工作，并协助上级旅游部门对辖区内旅行社进行监管。
为进一步提升旅游服务质量，推进行业发展，根据《旅游法》、《旅行社条例》、《山东省旅游条例》，制定监督检查制度如下：
（一）监督检查对象
省、市、县旅游部门依法行使行政许可业务审查职权和从事相关业务管理活动的工作人员以及行政许可相对人（设立许可的旅行社）。
（二）监督检查内容
1、行政许可（业务管理）主体的合法性;
2、行政许可（业务管理）行为的合法性和适当性;
3、行政许可（业务管理）程序和许可时间的合法性;
4、行政许可相对人（旅行社）被许可行为的时效性;
5、行政许可相对人（旅行社）在取得行政许可后法定要件的存续有效以及许可后经营行为的合法性。
（三）监督检查方式
1、监督检查可以采取自查、互查、抽查及协同检查的方式进行，或者以上几种方式结合进行。
2、协同检查。（1）省、市、县的协同。省旅游局职能处室要加强对市、县旅游部门业务处室的业务指导，市级旅游部门要加强对县级旅游部门的业务指导，建立三级沟通协调机制，通报事中事后监管信息，针对监管中发现的问题及时提出改进措施，确保事中事后监管正常推进；省、市、县旅游部门加强联动，建立联合办案、督导办案等机制，形成上下联动的监管格局。（2）职能处室与监察部门的协同。职能处室在日常监管过程中，发现企业有违法经营活动的，应及时通报旅游监察大队，并协助、配合监察部门对发现的企业违法行为予以立案查处。（3）职能处室与工商部门的协同。职能处室在日常监管过程中，发现企业存在无证、无照或被依法吊销营业执照及营业执照有效期届满后未按规定重新办理登记手续，而继续从事经营活动行为的，应及时告知工商行政管理部门，由工商行政管理部门查处。
（四）监督检查程序
1、省旅游局根据需要组织开展监督检查工作或者专项监督检查工作。市、县旅游部门根据上级机关部署或者根据需要，组织开展所辖区域行政管理监督检查工作。
2、监督检查的部门有权调阅有关管理案卷和文件材料，实施现场检查。受查单位及其有关人员应当予以协助和配合，如实反映情况，提供有关资料，不得隐瞒、阻挠或者拒绝行政管理监督检查。
3、监督检查工作结束后，执行监督检查的部门应对行政管理监督检查情况进行总结，对存在的普遍性、倾向性问题提出整改意见，通报受检单位问题，受检单位应当报告整改纠正情况。
4、旅游部门职能处室根据公民、法人或者其他组织的建议、反映、申诉等，对有关行政管理行为组织调查。调查结果应及时反馈。市、县（市、区）旅游部门对上级委托许可的企业监督检查结果应及时向上级报备。
（五）监督检查措施
市、县旅游部门在行政许可（业务管理）过程中有下列情形之一的，上一级旅游部门可以责令其纠正或者撤销。
1、行政许可（业务管理）主体不合法的；
2、行政许可（业务管理）程序违法或者不当的；
3、具体行政行为违法或者不当的；
4、规范性文件不合法的；
5、工作人员不履行法定职责的；
6、其他应当纠正的违法行为；
7、行政许可相对人（旅行社）在取得行政许可后法定要件缺失以及许可后经营行为不符合法定要求。
（六）监督检查处理
行政许可（业务管理）人员在管理活动中,造成不良影响或危害后果的,由有权机关追究责任:
1、违反法律、法规、规章规定实施行政检查的;
2、超过法定权限实施行政行为的;
3、在办案过程中,为违法嫌疑人通风报信,泄露案情,致使违法行为未受处理或者给办案造成困难的;
4、无法定依据、违反法定程序或者超过法定范围实施行政许可的;
5、阻碍行政相对人行使申诉、听证、复议、诉讼和其他合法权利,情节恶劣,造成严重后果的;
6、无正当理由拒不执行或者错误执行发生法律效力的行政判决、裁定、复议决定和其他纠正违法行为的决定的;
7、有徇私舞弊、渎职失职行为的;
8、利用职务上的便利,设卡、刁难管理相对人,索取、收受他人财物的;
9、违法实施行政审批给国家利益或者公民、法人和其他组织的合法权益造成损害的;
10、超越职权、滥用职权实施行政审批的;
11、对投诉、举报违法实施行政审批的公民、法人和其他组织打击报复的;
有其他违法行为,经督促不予改正的。
二、对旅行社的监督
为做好全省旅行社监管工作，特制定如下监督检查制度：
（一）监督检查对象
省内17市旅行社。
（二）监督检查内容
1、旅行社业务营业许可条件；
2、旅行社规范经营情况；
3、旅行社接待服务质量；
4、旅行社与游客规范签订旅游合同情况；
5、旅行社是否存在违法违规行为；
6、其他。
（三）监督检查方式
1、通过12301投诉电话，接到关于旅行社违规经营的投诉立即转交属地旅游质监执法机构进行查办。
2、每年度4月和9月，联合工商、公安、交通、物价等部门对旅行社开展联合检查，进行综合评价。
3、每年度二季度，组织全省17市市级旅游质监执法机构交叉执法，对对方辖区旅行社经营情况进行全面检查。
4、有奖举报。按照《山东省旅行社违法违规行为有奖举报制度》的要求，公布有奖举报电话（0531-82676313），对旅行社的违法违规行为进行监督。
（四）监督检查措施
1、以旅游团队服务管理系统和旅行社统计调查系统为载体，对全省旅行社团队组接情况进行动态检查，发现问题及时纠正。
2、积极开展日常检查，对检查中发现问题的旅行社按照法律法规及时处理。
3、每季度、每年定期发布旅行社监督检查情况通报。
（五）监督检查程序
1、制定方案。年初制定全年工作目标方案，对旅行社监管工作的规范运转提出明确要求，对旅游团队服务管理系统和旅行社统计调查系统的运用等重点工作厘清责任，落实检查、通报和处罚机制。
2、下发通知。将旅行社监管工作的各项要求，以专项通知和全省会议等方式下发传达，在全省范围内宣传贯彻，形成共识。
3、审核资料。通过旅游团队服务管理系统和山东省旅行社管理及团队品质保障系统对各市新审批旅行社、旅行社分社、经营网点、委托代理社的数据信息填报情况和团队组接信息实时动态监控，审核相关资料数据，及时与市旅游局沟通，公布填报使用情况，发现问题，及时纠正。
4、实地检查。定期、不定期组织有关人员对各市旅行社进行现场检查，发现问题，及时反馈并组织抓好整改落实。
5、发布考核报告。每季度公布全省旅行社管理及团队保障系统填报情况及旅行社运营情况；结合年终工作总结，发布年度全省旅行社监管情况通报及旅行社处理情况。
（六）监督检查处理
按照《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例》等相关法律法规有关要求，对存在违法违规行为的旅行社予以严肃处理。对需要整改的，提出限期整改要求。对经整改仍不能达到标准要求的，按照有关规定，经营国内和入境旅游业务的旅行社由所在市旅游局取消其业务资质，报省旅游局备案；外商投资旅行社由省旅游局取消资质，其中，烟台、威海辖区内的外商投资旅行社由所在市取消资质，报省旅游局备案；涉及出境游的旅行社在上报国家旅游局批准后取消其相应资格。
三、对星级饭店的质量的监管检查
为加强星级饭店星级的评定和管理，提升星级饭店服务质量和管理水平，按照《旅游法》、《山东省旅游条例》（2005年5月通过，2010年7月修订）、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）相关内容规定，特制定如下监督管理制度：
（一）监督检查对象
省级旅游监管部门：主要对四星、五星级饭店进行质量监管，同时对市县级旅游监管部门业务工作开展情况进行监管。
市级旅游监管部门：主要对三星级饭店进行质量监管，同时对县级旅游监管部门业务工作开展情况进行监管。
县级旅游监管部门：主要对二星级饭店进行质量监管。
（二）监督检查内容
省级旅游监管部门：配合国家星评委所派星评员对辖区内五星级旅游饭店进行监督检查，组织本级星评员对辖区内符合条件的四星级饭店进行监督检查，确认星级饭店是否符合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；对市县级旅游监管部门行业监管工作是否规范进行监督检查。
市级旅游监管部门：配合上级星评委所派星评员对辖区内四星、五星级饭店进行监督检查，组织本级星评员对辖区内符合条件的三星级饭店进行监督检查，确认星级饭店是否符合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；对县级旅游监管部门行业监管工作是否规范进行监督检查。
县级旅游监管部门：配合上级星评委所派星评员对辖区内三星、四星、五星级饭店进行监督检查，组织本级星评员对辖区内符合条件的二星级饭店进行监督检查，确认星级饭店是否符合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）。
（三）监督检查方式
省级旅游监管部门：对辖区内五星级饭店按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行日常管理,主要采取现场检查、暗访、宾客满意度调查、饭店统计管理等方式进行监督管理。四星（含）以下星级旅游饭店主要以年度检查和全面检查两种方式开展。
1、年度检查。采取抽查的方式，四星级饭店检查工作由省旅游局负责，每年抽查比例不低于15%。三星级（含）以下饭店检查工作由设区的市旅游局负责，省旅游局视情况对三星（含）以下旅游饭店进行抽查。
2、全面检查。省旅游局对满三年的四星级饭店进行全面检查，主要通过进行暗访、宾客满意度调查、听取饭店汇报、现场检查等手段进行，并结合旅游投诉、饭店统计管理系统管理信息填报情况等综合考评。
市级旅游监管部门：对辖区内四星、五星级饭店按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行日常管理,主要采取现场检查、暗访、宾客满意度调查、饭店统计管理等方式进行监督管理。三星（含）以下星级旅游饭店主要以年度检查和全面检查两种方式开展。
1、年度检查。采取抽查的方式，三星级饭店检查工作主要由市旅游局负责，每年抽查比例不低于15%。三星级以下饭店检查工作由设区的市旅游局负责，配合省旅游局对三星（含）以下旅游饭店进行抽查。
2、全面检查。市旅游局对满三年的三星级饭店进行全面检查，主要通过进行暗访、宾客满意度调查、听取饭店汇报、现场检查等手段进行，并结合旅游投诉、饭店统计管理系统管理信息填报情况等综合考评。
县级旅游监管部门：对辖区内三星、四星、五星级饭店按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行日常管理,主要采取现场检查、暗访、宾客满意度调查、饭店统计管理等方式进行监督管理。二星级旅游饭店主要以年度检查和全面检查两种方式开展。
1、年度检查。采取抽查的方式，二星级饭店检查工作主要由县旅游局负责，每年抽查比例不低于15%。二星级（含）以下饭店检查工作由设区的市旅游局负责，配合省、市旅游局视情况对三星（含）以下旅游饭店进行抽查。
2、全面检查。县旅游局对满三年的二星级饭店进行全面检查，主要通过进行暗访、宾客满意度调查、听取饭店汇报、现场检查等手段进行，并结合旅游投诉、饭店统计管理系统管理信息填报情况等综合考评。
为保证工作质量，省级旅游监管部门定期组织省级星评员进行培训，学习星评工作的最新精神，进一步规范星评工作的内容，增强星评员引导行业发展的能力；加强星评队伍建设，做好星评员的新老交替工作；市级星评员的培训，由各地市根据工作合理安排。
（四）监督检查措施
鼓励通过互联网、电话、投诉信箱等反映行政相对人在经营行为、服务质量方面的问题，及时受理并依法处理社会公众的投诉。
省级旅游监管部门：
1、通过12301投诉电话，接到关于四星、五星级饭店经营的投诉，应立即协调省级旅游监察执法部门进行处理，五星级饭店的处里意见及时上报国家旅游主管部门审批；接到三星级以下饭店经营的投诉，立即转交属地旅游质监执法机构进行查办，并及时向投诉人反馈处里情况。
2、对四星、五星级饭店要积极开展日常检查，对检查中发现的问题，按照星级饭店评定标准和职权范围及时处理；对三星以下饭店要进行抽查，发现问题要及时向负有相应责任的旅游行政部门通报情况，指出工作中的问题。
3、结合星级饭店年度复核工作，除配合国家旅游主管部门对五星级饭店做好检查外，主要组织本级星评员对辖区内到期四星级饭店进行评定性复核，并督促未到期的星级饭店做好自查工作；到期三星级以下饭店的复核工作以归口管理旅游主管部门为主，可按比例组织人员进行抽查，每年抽查比例不低于15%。对存在问题的星级饭店应按管理权限及时进行处里，不定期对处里情况进行通报。
市级旅游监管部门：
1、通过12301投诉电话，接到关于四星、五星级饭店经营的投诉，应立即上报上级旅游监察执法部门，并配合其进行处理；接到三星级饭店经营投诉时，要及时组织本级旅游监察执法部门进行处理；接到三星级以下饭店经营的投诉，立即转交属地旅游质监执法机构进行查办，并及时向投诉人反馈处里情况。
2、对三星、四星、五星级饭店要积极开展日常检查，对检查中发现的问题，按照星级饭店评定标准和职权范围及时处理；对三星以下饭店要进行抽查，发现问题要及时向负有相应责任的旅游行政部门通报情况，指出工作中的问题。
3、结合星级饭店年度复核工作，除配合上级旅游主管部门对四星、五星级饭店做好检查外，主要组织本级星评员对辖区内到期三星级饭店进行评定性复核，并督促未到期的星级饭店做好自查工作；到期三星级以下饭店的复核工作以归口管理旅游主管部门为主，可按比例组织人员进行抽查，每年抽查比例不低于15%。对存在问题的星级饭店应按管理权限及时进行处里，不定期对处里情况进行通报。
县（区）级旅游监管部门：
1、通过12301投诉电话，接到关于三星、四星、五星级饭店经营的投诉，应立即上报上级旅游监察执法部门，并配合其进行处理；接到一星、二星级饭店经营投诉时，要及时组织本级旅游监察执法部门进行处理，并及时向投诉人反馈处里情况。
2、对本辖区内星级饭店要积极开展日常检查，对检查中发现的问题，按照星级饭店评定标准和职权范围及时处理，超出职权范围的要及时上报上级旅游主管部门。
3、结合星级饭店年度复核工作，除配合上级旅游主管部门对三星、四星、五星级饭店做好检查外，主要组织本级星评员对辖区内到期一星、二星级饭店进行评定性复核，并督促未到期的星级饭店做好自查工作；对存在问题的星级饭店应按管理权限及时进行处里，不定期对处里情况进行通报。
（五）监督检查程序
1、书面通知旅游星级饭店；
2、饭店在规定期限内自查并填报有关材料；
3、省（市或县）旅游局进行实地检查；
4、提出检查意见并进行反馈；
5、将检查相关资料归档；
6、向归口管理旅游监管部门通报检查情况。
（六）监督检查处理
对于发现的问题，按照《旅游法》、《山东省旅游条例》（2005年5月通过，2010年7月修订）、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）相关标准进行处理。对需要整改的，提出限期整改要求；对经整改仍不能达到标准要求的，按照有关规定取消其星级饭店资格，并及时在行业内进行通报。
省级旅游主管部门：对辖区内存在问题的五星级饭店，应将处理意见上报国家旅游主管部门，配合上级对相关企业进行处理；对四星级以下饭店可直接进行处理，并将处理情况通报归口管理旅游监管部门。
市级旅游主管部门：对辖区内存在问题的四星、五星级饭店，应将处理意见上报上级旅游主管部门，并配合上级对相关企业进行处理；对三星级以下饭店可直接进行处理，并将处理情况通报归口管理旅游监管部门。
县（区）级旅游主管部门：对辖区内存在问题的三星、四星和五星级饭店，应将处理意见上报上级旅游主管部门，并配合上级对相关企业进行处理；对二星级以下饭店可直接进行处理。
四、对A级旅游景区质量的监管
为加强旅游景区质量管理，提升旅游景区服务质量和管理水平，特制定如下监督检查制度：
（一）监督检查对象
省、市、县级旅游监管部门：对辖区内A级旅游景区进行质量监管。
（二）监督检查内容
省级旅游监管部门：配合国家景评委对辖区内5A级旅游景区进行监督检查，组织本级检查员对辖区内符合条件的4A级旅游景区进行监督检查，确认旅游景区是否符合《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T 17775-2003）；对市县级旅游监管部门行业监管工作是否规范进行监督检查。
市级旅游监管部门：配合上级景评委对辖区内4A、5A级旅游景区进行监督检查，组织本级检查员对辖区内符合条件的3A级（含）以下旅游景区进行监督检查，确认旅游景区是否符合《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T 17775-2003）；对县级旅游监管部门行业监管工作是否规范进行监督检查。
县级旅游监管部门：配合上级景评委对辖区内3A、4A、5A级旅游景区进行监督检查，部分县级旅游监督部门受市级旅游监管部门委托组织本级检查员对辖区内符合条件的1A、2A级旅游景区进行监督检查，确认旅游景区是否符合《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T 17775-2003）。
（三）监督检查方式
省级旅游监管部门：对辖区内5A级旅游景区按照《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T 17775-2003）进行日常管理,主要采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行监督管理。4A级（含）以下旅游景区主要以年度检查和全面检查两种方式开展。
1、年度检查。4A级景区检查工作由省旅游局负责，采取抽查的方式，每年抽查比例不低于15%。3A级（含）以下景区检查工作由设区的市旅游局负责，每年抽查比例不低于25%。省旅游局视情况对3A级（含）以下旅游景区进行再抽查。
2、全面检查。省旅游局对满五年的4A级景区进行全面检查，主要通过明查暗访、社会调查、听取游客意见反馈等手段进行，并结合旅游投诉、景区统计管理系统管理信息填报情况等综合考评。
市级旅游监管部门：对辖区内4A、5A级旅游景区按照《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T 17775-2003）进行日常管理,主要采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行监督管理。3A级（含）以下旅游景区主要以年度检查和全面检查两种方式开展。
1、年度检查。采取抽查的方式，3A级旅游景区检查工作主要由市旅游局负责，每年抽查比例不低于25%。3A级以下旅游景区检查工作由设区的市旅游局负责，配合省旅游局对3A级（含）以下旅游景区进行抽查。
2、全面检查。市旅游局对满五年的3A级景区进行全面检查，主要通过明查暗访、社会调查、听取游客意见反馈等手段进行，并结合旅游投诉、景区统计管理系统管理信息填报情况等综合考评。
县级旅游监管部门：对辖区内3A、4A、5A级旅游景区按照《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T 17775-2003）进行日常管理,主要采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行监督管理。1A、2A级旅游景区主要以年度检查和全面检查两种方式开展。
1、年度检查。采取抽查的方式，部分市1A、2A级旅游景区检查工作主要由市旅游局委托县旅游局负责，每年抽查比例不低于25%。
2、全面检查。部分市旅游局委托县旅游局对满五年的1A、2A级景区进行全面检查，主要通过明查暗访、社会调查、听取游客意见反馈等手段进行，并结合旅游投诉、景区统计管理系统管理信息填报情况等综合考评。
为保证工作质量，省级旅游监管部门定期组织省级检查员进行培训，学习景评工作的最新精神，进一步规范景评工作的内容，增强检查员引导行业发展的能力；加强检查员队伍建设，做好检查员的新老交替工作；市级检查员的培训，由各地市根据工作合理安排。
（四）监督检查措施
鼓励通过互联网、电话、投诉信箱等反映行政相对人在经营行为、服务质量方面的问题，及时受理并依法处理社会公众的投诉。
省级旅游监管部门：
1、通过12301投诉电话，接到关于4A、5A级旅游景区经营的投诉，应立即协调省级旅游监察执法部门进行处理，5A级景区的处理意见及时上报国家旅游主管部门审批；接到3A级以下景区经营的投诉，立即转交属地旅游质监执法机构进行查办，并及时向投诉人反馈处理情况。
2、对4A、5A级旅游景区要积极开展日常检查，对检查中发现的问题，按照A级旅游景区评定标准和职权范围及时处理；对3A级以下景区要进行抽查，发现问题要及时向负有相应责任的旅游行政部门通报情况，指出工作中的问题。
3、结合A级旅游景区年度复核工作，除配合国家旅游主管部门对5A级旅游景区做好检查外，主要组织本级检查员对辖区内4A级旅游景区进行年度复核与五年期满的评定性复核；3A级以下景区的复核工作以归口管理旅游主管部门为主，可按比例组织人员进行抽查。对存在问题的A级旅游景区应按管理权限及时进行处理，不定期对处理情况进行通报。
市级旅游监管部门：
1、通过12301投诉电话，接到关于4A、5A级旅游景区经营的投诉，应立即上报上级旅游监察执法部门，并配合其进行处理；接到3A级景区经营投诉时，要及时组织本级旅游监察执法部门进行处理；部分市接到3A级以下景区经营的投诉，立即转交属地旅游质监执法机构进行查办，并及时向投诉人反馈处理情况。
2、对3A、4A、5A级旅游景区要积极开展日常检查，对检查中发现的问题，按照A级旅游景区评定标准和职权范围及时处理；对3A级以下景区要进行抽查，发现问题要及时向负有相应责任的旅游行政部门通报情况，指出工作中的问题。
3、结合A级旅游景区年度复核工作，除配合上级旅游主管部门对4A、5A级旅游景区做好检查外，主要组织本级检查员对辖区内3A级旅游景区进行年度复核与五年期满的评定性复核；3A级以下景区的复核工作以归口管理旅游主管部门为主，可按比例组织人员进行抽查。对存在问题的A级旅游景区应按管理权限及时进行处理，不定期对处理情况进行通报。
县级旅游监管部门：
1、通过12301投诉电话，接到关于3A、4A、5A级旅游景区经营的投诉，应立即上报上级旅游监察执法部门，并配合其进行处理；部分县级旅游监管部门接到1A、2A级景区经营投诉时，要及时组织本级旅游监察执法部门进行处理，并及时向投诉人反馈处理情况。
2、对本辖区内A级旅游景区要积极开展日常检查，对检查中发现的问题，按照A级旅游景区评定标准和职权范围及时处理，超出职权范围的要及时上报上级旅游主管部门。
3、结合A级旅游景区年度复核工作，除配合上级旅游主管部门对3A、4A、5A级旅游景区做好检查外，部分县级旅游监管部门主要组织本级检查员对辖区内1A、2A级旅游景区进行年度复核与五年期满的评定性复核；对存在问题的A级旅游景区应按管理权限及时进行处理，不定期对处理情况进行通报。
（五）监督检查程序
1、书面通知旅游景区；
2、景区在规定期限内自查并填报有关材料；
3、省（市或县）旅游局进行实地检查；
4、提出检查意见并进行反馈；
5、将检查相关资料归档。
6、向归口管理旅游监管部门通报检查情况。
（六）监督检查处理
对于发现的问题，按照《旅游法》、《山东省旅游条例》（2005年5月通过，2010年7月修订）、《旅游景区质量等级管理办法》和《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T 17775-2003）相关标准做出签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级的处理。
省级旅游主管部门：对辖区内存在问题的5A级旅游景区，应将处理意见上报国家旅游主管部门，配合上级对相关企业进行处理；对4A级以下旅游景区可直接进行处理，并将处理情况通报归口管理旅游监管部门。
市级旅游主管部门：对辖区内存在问题的4A、5A级旅游景区，应将处理意见上报上级旅游主管部门，并配合上级对相关企业进行处理；对3A级以下旅游景区可直接进行处理，并将处理情况通报归口管理旅游监管部门。
县级旅游主管部门：对辖区内存在问题的3A、4A、5A级旅游景区，应将处理意见上报上级旅游主管部门，并配合上级对相关企业进行处理；部分县级旅游主管部门对2A级以下旅游景区可直接进行处理。
五、对导游人员的监管
为维护旅游市场秩序，加强对导游从业行为的监管，依据《旅游法》、《山东省旅游条例》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等规定，特制定如下监督检查制度。
（一）职责权限
省旅游监察总队负责对市、县旅游质监执法机构的工作指导和监督，负责督导全省范围内导游人员违法违规从业行为查处。
市旅游质监执法机构负责本市范围内导游违法违规从业行为的查处，组织重大导游违法违规从业行为的调查处理。
县（市）区旅游质监执法机构负责本辖区导游从业行为的监督检查工作，查处导游违法违规行为。
（二）监督检查对象
取得导游证并从事导游工作的人员。
监督检查内容
1、对导游人员资格的监管。导游人员是否具有导游资格，是否持证上岗，是否存在不适合担任导游的情形。
2、对导游人员从业行为的监管。导游人员是否存在违反《旅游法》、《山东省旅游条例》、《导游人员管理条例》的行为。
（四）监督检查方式
1、日常检查。以山东省导游人员管理系统、山东省旅游行业管理及团队品质系统为载体，对全省导游员从业行为进行检查，发现问题及时纠正。
2、导游证（IC卡）年度检查。依据《导游人员管理实施办法》（2001年12月国家旅游局令第15号），由省、市旅游主管部门负责组织，对省内导游人员IC卡进行年度检查。
3、暗访检查。按照《山东省旅游市场暗访制度》的要求，组织全省对导游人员带团情况的暗访工作。
4、有奖举报。按照《山东省旅行社违法违规行为有奖举报制度》的要求，公布有奖举报电话-（0531）82676313，对导游人员的违法违规行为进行监督。
5、受理投诉。通过12301投诉电话，受理关于导游违法违规行为的投诉。
（五）监督检查程序
1、制定方案。根据年初工作计划，制定各项检查方案，对检查工作提出明确要求。
2、下发通知。将监督检查内容和有关要求告知检查对象。
3、实地检查。组织执法人员对各市导游人员带团情况进行实地检查。
4、发布检查情况通报。对查处的导游违法违规情况进行通报。
5、督促整改。对需要整改的问题进行督促检查，确保整改到位。
（六）监督检查处理
对于发现的问题，按照《旅游法》、《山东省旅游条例》、《导游人员管理条例》等法律、法规、规章的有关规定进行处理。
六、对导游证制发的事中事后监管
为加强我省导游证管理，依据《旅游法》、《山东省旅游条例》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《国家旅游局监督管理司关于开通导游IC卡制证系统有关问题的通知》等法律法规及规范性文件的规定，特制定以下监管制度。
（一）职责权限
省旅游监察总队负责全省导游IC卡核发的最终审批。监督检查各市导游证制作、发放工作。
市旅游局（委）导游主管部门负责本行政区域内导游员IC卡申领、制作和发放工作。
（二）监督检查对象
依照法律法规及规章的规定，监督检查市旅游局（委）导游主管部门制发导游IC卡的工作情况。
（三）监督检查内容
1、导游IC卡实行免费颁发、换发、补发，各发证机构一律不得向申领人员收取工本费、制作费、邮寄费等费用。
2、申请导游IC卡人员是否取得合法有效的导游资格证。
3、申请导游IC卡人员是否已与旅行社签订合同或者在相关旅游行业组织注册。
4、申请导游IC卡人员，是否已参加市旅游局（委）导游管理部门举办的岗前培训考核。
5、导游IC卡由国务院旅游行政管理部门统一印制，任何单位或个人不得另行颁发其他形式的导游证。
（四）监督检查方式
1、开展日常监督检查、专项监督检查和综合监督检查，必要时可以采取抽查等方式实施监督。
2、以导游IC卡管理系统为平台，对各市导游IC卡制作情况进行监督检查。
（五）监督检查措施
听取被检查单位的汇报；查阅、复制、调取办理导游IC卡有关材料；询问制作导游IC卡具体工作人员；法律、法规、规章规定的其他方式。被检查单位及其有关人员应当予以协助和配合，如实反映情况，提供有关资料，不得隐瞒、阻挠或者拒绝行政执法监督检查。
（六）监督检查处理
各市级旅游局（委）要加强对导游IC卡发放工作的管理，严格把关、认真办理，防止出现差错。因工作不认真造成IC卡滥发、误发、遗失等现象，一经查实，追究相关责任人和负责人的责任。
七、旅游违法案件查处监管制度
为加大对旅游违法行为查处的监管力度，有效遏制旅游违法行为，依据《旅游法》、《旅游行政处罚办法》等法律法规，结合本省实际，制定本制度。
（一）受理旅游违法案件的范围
1、省级以上国家机关批转的旅游违法案件；
2、新闻媒体曝光或网络媒体反映的旅游违法案件；
3、群众举报的旅游违法案件；
4、上级旅游管理部门或其他部门交办、转办、移送的旅游违法案件；
5、在旅游市场检查中，发现的扰乱旅游市场秩序或侵害游客合法权益的旅游违法案件；
6、省旅游局认为其他需要督办的违法案件。
（二）监管方式
1、省旅游局负责对各市旅游违法案件的督办工作。各市旅游管理部门负责对本市、县旅游违法案件的督办工作。
2、省旅游局对旅游违法案件应及时讨论研究，在获取旅游违法线索或信息后，5日内决定是否列入督办计划。
3、列入督办的旅游违法案件，由省旅游局下达《旅游违法案件督办通知书》，并在旅游质监执法网予以公示。
4、对列入督办的旅游违法案件，省旅游监察总队应加强指导，跟踪督办，帮助解决旅游违法案件查办中遇到的困难和问题。
5、各市旅游管理部门收到《旅游违法案件督办通知书》后，应在规定期限内结案。结案后7日内将案件查处情况及主要案卷材料（复印件）——报省旅游监察总队备案。
（三）监管处理
实行督办案件责任追究制度。对办理督办案件得力、社会影响较好、群众满意度高的，省旅游局给予相关人员通报表扬。对办理不力的，视情况对直接责任人、旅游质监执法机构负责人、旅游管理部门分管领导直至主要领导，给予约谈警示、通报批评、责令书面检查等处理；情节严重的，建议有关部门给予处分。
八、对属地管理的行政执法职权的监督检查
为做好全省旅游系统属地管理行政执法职权监督检查，防止和纠正违法或者不当的旅游行政执法行为，维护公民、法人和其他组织的合法权益，促进旅游依法行政，制定以下监督检查制度。
（一）职责权限
省旅游局主要负责对市、县（区）进行监督指导，规范行政执法裁量权。
设区的市旅游行政主管部门主要负责查处辖区内重大旅游违法行为，对辖区内旅游行政执法工作统筹协调和对县级部门的指导和监督。
县级旅游行政主管部门主要负责日常监督检查、查处各类旅游违法行为。
（二）监督检查对象
按照属地管理原则，依法从事旅游行政执法工作的市、县两级旅游行政主管部门（或受委托的旅游质监执法机构）及其执法人员。
（三）监督检查内容
1、检查法律、行政法规、规章的实施情况；
2、检查行政执法责任制落实情况；
3、检查旅游行政处罚案卷编制情况；
4、检查行政执法裁量基准制度实施情况；
5、检查行政执法主体的合法性；
6、检查行政执法人员资格和证件管理工作；
7、检查行政执法程序是否合法、正当；
8、检查重大旅游行政处罚落实情况；
9、依法应当监督的其他事项。
（四）监督检查方式
1、以山东省行政处罚系统为平台，对全省旅游行政处罚情况进行检查，发现问题及时纠正。
2、开展日常监督检查、专项监督检查和综合监督检查，必要时采取抽查或者暗访等方式实施监督。抽查时根据检查内容，一般采取每个市抽取1-2个县（市、区）进行检查的方式。
（五）监督检查措施
主要包括听取被检查单位的汇报；查阅、复制、调取行政执法案卷和其他有关材料；询问执法机关有关人员、行政管理相对人和其他相关人员；组织实地调查、勘验，或者进行必要的录音、录像、拍照等；以及法律、法规、规章规定的其他方式。被检查单位及其有关人员应当予以协助和配合，如实反映情况，提供有关资料，不得隐瞒、推诿、阻挠或者拒绝行政执法监督检查。
（六）监督检查处理
在监督检查中发现行政执法行为违法或者不当的，省旅游局应当向被检查单位发出《行政执法监督意见书》。被检查单位应当按照《行政执法监督意见书》要求，自行纠正违法或者不当的行政执法行为，并向省旅游局报告纠正落实情况。
对逾期未按照《行政执法监督意见书》自行纠正违法或者不当的行政执法行为的被检查单位，省旅游局根据行政执法行为的性质、程度等情况，依据《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《山东省旅游条例》等规定，按照职责权限分别作出责令限期履行、责令补正或者改正、撤销、确认违法或者无效等处理决定。
对于在全省开展的综合监督检查，监督检查工作结束后，省旅游局应对执法监督检查情况进行全面总结，对存在的普遍性问题提出整改意见和改进措施。
九、规范行政处罚裁量权
根据《行政处罚法》、《山东省规范行政处罚裁量权办法》（省政府令第269号）要求，为规范行政处罚行为，正确行使行政处罚裁量权，促进严格、公正、文明执法，从源头上防止和减少滥用行政处罚裁量权的行为，预防和减少行政争议的发生,维护社会公平正义，保护公民、法人和其他组织的合法权益，制定了《山东省旅游行政处罚裁量基准（试行）》（鲁旅字〔2015〕3号），已在山东旅游政务网（http://www.sdta.gov.cn）公布。
省旅游局对本系统规范行政处罚裁量权工作进行指导监督，并对行政处罚裁量标准规范的实施情况进行评估，根据法律、法规、规章的立改废以及经济社会发展需要作相应调整和完善。通过案卷评查等方式，加强对市县旅游行政主管部门在执法实践中适用自由裁量基准的监督检查。
市县旅游行政主管部门可以直接使用省旅游局公布的标准规范，也可结合本地实际，细化、量化行政处罚裁量基准的具体标准，并组织实施。
各级旅游行政主管部门在建立和推行行政处罚裁量基准制度的同时，建立健全信息公开、投诉受理、案卷评查等配套制度。